Los profesionales del sector turístico de montaña destacan la necesidad de adaptar los alojamientos turísticos a las expectativas del nuevo cliente. El gran reto del futuro es adecuar la oferta al nuevo cliente, más exigente y con más experiencia
El sector turístico sale de la crisis alcanzando una cifra récord de turistas y la oferta de alojamientos turísticos está dando los pasos necesarios para atender a un perfil de cliente cada vez más exigente y con más experiencia. Los expertos de turismo de nieve y montaña congregados en el Congreso reconocen que la digitalización y la globalización han creado un turista con hábitos y expectativas muy diferentes al visitante tradicional, lo que exige que la oferta se adapte a un cambio de expectativas por parte de la demanda. Ésta ha sido una de las principales conclusiones que se desprenden de la décima edición del Congreso Mundial de Turismo de Nieve y Montaña que se ha celebrado en Andorra bajo el título Configurando el futuro de la hospitalidad en destinos de montaña.
La décima edición del congreso, al que han asistido más de 400 participantes, entre los cuales una treintena de ponentes de más de 16 nacionalidades. Profesionales de España, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Grecia, Japón, Reino Unido y Suiza, entre muchos otros, se han dado cita en un congreso que ya se ha consolidado como punto de encuentro para el turismo de montaña.
Aumentar la calidad de la experiencia del viajero, objetivo primordial para el sector
Después de dos días de intervenciones y más de una treintena de ponencias internacionales, los representantes del sector turístico señalan que se deben seguir mejorando aspectos de la oferta, teniendo en mente que la calidad de la experiencia del visitante debe ser el eje central de esta evolución.
La primera sesión del segundo día del congreso se ha centrado, precisamente, en la gestión de la calidad en los destinos de montaña poniendo de relieve algunos casos de éxito a nivel internacional. En la mesa redonda, moderada por Enric Torres, Director de Producto y Nuevos Proyectos de Andorra Turismo, han participado Victor Gorga, Director del Grupo Inmark, Chantal Beck, Directora adjunta de la Federación Suiza de Turismo, Natacha Blanc-Gonnet, Directora de ventas y marketing de Groupe Montagnettes y Simon Milne, Jefe Asociado de Enseñanza, Investigación y Desarrollo, director de New Zealand Tourism Research Institute. En esta línea, Enric Torres, ha apuntado que el gran objetivo de los proveedores de experiencias es “generar expectativas de felicidad en el turista”.
La gestión del conocimiento y la cultura de la hospitalidad, claves para el éxito
Contar con hoteles, pistas de esquí e instalaciones turísticas que satisfagan al turista es solo uno de los aspectos que garantizan el éxito de un destino de montaña. Pero hay otros factores que intervienen, como la gestión del conocimiento, la calidad de los servicios y la cultura de la hospitalidad. Sobre estos aspectos se ha desarrollado la segunda mesa redonda del día, en la que han participado Tobias Luthe, Director Fundador del MonViso Institute y Catedrático del Instituto de Tecnología Federal Suizo, Peggy Amelung, Fundadora de Amelung & Partners Hospitality Consulting, Omar Valdez, Director ejecutivo de la Fundación OMT.Themis y Miquel Nicolau, Rector de la Universidad de Andorra. La formación y las experiencias universitarias son aplicables a la actividad turística y en este aspecto, la observación y los estudios de investigación en destinos de montaña han ayudado a desarrollar entornos sostenibles. En esta misma línea, se ha destacado la creación del nuevo postgrado en Gestión de destinos turísticos de montaña con la colaboración de cuatro Universidades: Universidad de Andorra, Colorado State University, Wakayama de Japón y Lucerna de Suiza. Este postgrado cuenta con el apoyo de la Organización Mundial del Turismo (OMT), que tiene en la formación y la educación uno de sus principales ejes de actuación.
De especial interés para la temática de la presente edición del congreso ha sido la ponencia de Peggy Amelung que ha definido el concepto hospitalidad como la capacidad de “preocuparse por la satisfacción de alguien” y ha añadido que esta preocupación por el visitante debe ser el centro de la empresa turística porque en 2020 la experiencia del cliente superará los precios y la calidad del producto como elementos diferenciadores del sector.
Las plataformas digitales, un nuevo escenario del sector del alojamiento
La última sesión del congreso ha estado dedicada al nuevo paradigma que se presenta con la existencia de estas nuevas plataformas. La mesa redonda ha contado con las intervenciones de Alexis Dussillol, Director de Destinos de Montaña de Airbnb France, que ha explicado cómo la compañía ha conseguido ofrecer la seguridad y la confianza al propietario pero también al huésped vía online. Garantizar los pagos o la posibilidad de seleccionar los huéspedes han sido algunas de las estrategias que ha utilizado la plataforma. Carola Scanavino, Consejera de Turismo de la Municipalidad de Bardonecchia, Italia, ha explicado el caso de la ciudad de Bardomecchia para afrontar el reto de las segundas viviendas y Bruno Hallé, Director socio de MAGMA Hospitality Consulting, ha tratado el tema de la legislación para los alojamientos. La nueva legislación andorrana en esta área tiene cinco objetivos: dar respuesta a los nuevos comportamientos de los clientes, mejorar la equidad entre grupos de alojamientos, reducir el intrusismo y facilitar la regulación de los alojamientos ilegales, mejorar la calidad y la seguridad de los visitantes. Andorra introduce por primera vez la reputación online como nuevo criterio para la clasificación de los alojamientos. Por su parte, Eva Mur Cavero, Directora de Servicios de Inspección del Sector de Urbanismo del Ayuntamiento de Barcelona, ha centrado su intervención en explicar cómo reacciona la administración ante el problema de masificación de viviendas con uso turístico y cómo interactuar con las nuevas plataformas de servicios turísticos. “Se tuvo que legislar el uso de estas viviendas como una actividad turística con medidas de detección, normativas y de sanción”, ha señalado. “Para solucionar esta problemática es necesario la concienciación de las administraciones pero también de las plataformas y de los propietarios”, ha añadido.
Congreso de nieve y montaña
El Congreso Mundial de Turismo de Nieve y Montaña es una iniciativa de los siete comuns y del Gobierno de Andorra, junto con la Organización Mundial del Turismo (OMT). Nace con la voluntad de constituir un foro de debate permanente sobre el desarrollo y la sostenibilidad del turismo en zonas de montaña. Tiene una periodicidad bienal y la organizan los comunes de manera rotatoria.
